Jornada do cliente: experiência completa

A jornada do cliente é a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Pensa que é um fluxo completo, no qual o cliente passa por todas as etapas para comprar de um determinado negócio.

Precisamos lembrar sempre que, salvo produtos de primeira necessidade, as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas dessa maneira.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa. É a história do seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda.

O consumidor moderno está em busca de uma experiência que vá além da solução oferecida e, muitas vezes, nem se dá conta de que tem um problema. É exatamente aí que entra o Marketing de Conteúdo.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Podemos imaginar diferentes jornadas de acordo com as características do público, do mercado ou do próprio negócio. Entretanto, em uma estratégia de Marketing de Conteúdo costumamos trabalhar com quatro estágios essenciais:

• Aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;
• Consideração da solução: seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;
• Decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;
• Fidelização: suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.

Como criar a jornada do cliente da sua empresa?

Para começar, tenha clareza da sua persona. Entenda seus valores, seus hábitos, suas dores, seus objetivos, vontades, manias e tudo mais que puder, faça um estudo completo.

Aprendizado e descoberta

Na primeira fase da jornada, seu potencial cliente, muitas vezes, desconhece o problema que tem e, por isso, é improvável que ele busque por soluções nesse momento. Por outro lado, essa pessoa pode ter alguma pista do que precisa ou passou a sentir uma determinada necessidade que a motiva a buscar por informações.

Na fase de descoberta, não é momento de falar da sua marca ou do seu produto, mas educar a sua persona para que ela compreenda o valor do que você oferece. Use vídeos, posts nas redes sociais, blog posts e infográficos.

Consideração da decisão

Nessa etapa, o seu futuro cliente já sabe que tem um problema e seu foco começa a mudar para a solução.

Agora, porém, devemos trazer materiais mais aprofundados, ou seja, conteúdos mais técnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos. Faça e-books, blog posts e eventos online.

Decisão de compra

Seu futuro cliente já percorreu um longo caminho até aqui, aprendeu muito com os materiais que você disponibilizou e já criou laços com a sua empresa. 

Esse é o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para a sua persona porque a sua solução é melhor para ela. Disponibilize depoimentos de clientes, cases de sucesso e cartas de vendas (e-mail).

Fidelização

Se a sua marca se manteve atenta e presente ao longo de toda a jornada do cliente, o maior erro que ela poderia cometer é simplesmente sumir após a compra.

Quando fidelizados, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca. Mantenha relacionamento com e-mail, interação nas redes sociais, whatsapp e blog posts.

Conclusão

O marketing da sua empresa precisa olhar e compreender o consumidor com o foco na experiência de compra com a sua marca e realizar ações, criando conteúdos de forma estratégica, para conduzir a audiência a efetivar a comprar com satisfação.

A jornada do cliente é uma ótima maneira da sua empresa se posicionar de forma clara, estratégica e empática, por isso, estruture com calma para entregar conteúdos no momento exato de cada estágio.