A experiência do cliente, também conhecida como CX, refere-se à experiência geral de um cliente ao interagir com uma empresa ou organização.
Isso desde o primeiro contato com a sua empresa, como através de um anúncio que o seu cliente viu, passando pela compra, na qual é avaliado o uso do produto ou serviço, até o acompanhamento pós-venda, em que o relacionamento com o cliente permanece abrindo a possibilidade de cativá-lo e abrir precedentes para comprar com frequência.
Tendo em vista o mercado competitivo que estamos inseridos, proporcionar uma experiência positiva ao cliente é crucial para as empresas que buscam reter e atrair novos clientes.
Experiência do cliente na internet
Hoje, praticamente toda experiência de compra passa pela internet em algum momento, principalmente pela facilidade no acesso das informações e promoções.
Seja no começo da jornada, através de algum anúncio que o usuário recebe enquanto está rolando o feed do instagram, ou até num e-mail de agradecimento pós-compra, por exemplo.
Cada vez mais usuários, principalmente os mais jovens, usam as redes sociais como ferramentas de buscas de informações e opiniões sobre serviços e produtos, assim torna-se claro a importância de uma boa reputação nas redes sociais. Há até pesquisas que constatam que mais da metade dos millennials e geração Z são influenciados pelas redes ao fazer compras.
Por isso, é importante que os seus conteúdos estejam alinhados ao seu posicionamento de marca. Entenda melhor:
Mas como manter uma boa reputação para a sua marca?
Crie uma experiência única para o seu cliente. Assim como o seu produto precisa ser de qualidade, a experiência de compra do seu cliente também precisa dessa excelência.
Uma experiência ruim diminui a sua reputação entre seu público e caem as chances de vendas recorrentes, por mais que os produtos ou serviços oferecidos sejam ótimos, se a experiência de compra não for legal, o cliente vai pensar duas vezes ao se deparar com o seu anúncio novamente.
Ao proporcionar uma experiência única para os seus clientes, você aumenta a popularidade da sua marca, e os transforma em promotores do seu negócio, diminuindo seu investimento em marketing direto.
Criando uma experiência única para o seu cliente
Pensando em social commerce, essa possibilidade de mercado que a popularidade das redes sociais trazem consigo, e até em relação a sua comunicação nas redes como um todo, a estratégia que determina a experiência deve estar alinhada com o foco no cliente.
Pense no cliente como um norte, empresária. Suas ações e decisões precisam ser tomadas considerando as necessidades do seu cliente, como suas dores, desejos e interações ao longo da sua jornada.
Por isso é importante conhecer o seu público, desenhar uma persona de compra e um mapeamento de jornada bem detalhado, alinhando esses pontos com as ofertas da sua empresa, assim você consegue criar uma experiência única para o seu cliente, garantindo todos os benefícios que citamos aqui.
Outro ponto importante a se considerar no seu plano de ações de marketing e vendas são as mudanças do mercado e da forma de consumir do seu público. Se mantenha sempre atualizada das tendências do seu nicho e saiba como agir em relação a essas mudanças.
Assim concluímos que apenas uma visão clara e objetiva de quem é o seu verdadeiro público comprador pode fazer com que você cumpra as metas e os objetivos esperados.
Fidelizando a experiência
Para além da experiência é necessário não apenas um impacto, mas um encantamento. Ou seja, fidelizar o cliente na sua marca, fazer com que vire um “fã”. Um bom exemplo dessa fidelização é a Netflix, que tem seguidores fiéis, que interagem e ajudam a reputação da marca, até quando existe algum tipo de cobrança.
Fez sentido para você, empresária? Quer descobrir como melhorar a experiência do cliente com a sua empresa? Entre em contato e vamos fazer esse planejamento!
